SPIS TREŚCI
- Co mają z tym wspólnego zmiany w finansowaniu POZ?
- Wartość finansowa: środki na opiekę i czas, za który już płacisz
- VoiceBot: pacjent umawia wizytę i może potwierdzić przybycie lub powiadomić o odwołaniu
- SMS: przypomnienie, na które pacjent może zareagować
- Kontrola zgłoszeń: sprawdź, co wymaga reakcji zespołu
- Profilaktyka: kontakt może zacząć się przed rezerwacją
- Szczególne przypadki: nie każda nieobecność ma tę samą przyczynę
- Jak przygotować placówkę na takie sytuacje?
Pacjent nie przychodzi, a termin przepada, choć mógł z niego skorzystać inny pacjent. Przed planowanymi zmianami w finansowaniu POZ warto sprawdzić, czy placówka dowiaduje się o rezygnacji wystarczająco wcześnie. mMedica z modułami TeleRejestracja wspomagana przez VoiceBot i mPowiadomienia pomagają usprawnić kontakt z pacjentami, obsługiwać odwołania i lepiej wykorzystywać czas personelu medycznego.
W grafiku wpisana wizyta na godzinę 10:20, a pacjenta brak. Rejestracja nie dostała informacji o rezygnacji, więc nie mogła terminu zaproponować komuś innemu. To przykład no-show, czyli nieobecności bez wcześniejszego odwołania. Placówka dowiaduje się o niej za późno, gdy trudno już zaproponować termin komuś innemu.
W 2025 roku pacjenci nie zgłosili się na 6,74% zaplanowanych świadczeń objętych monitoringiem i nie odwołali ich wcześniej. W zależności od rodzaju świadczenia odsetek ten wynosił od 0,08% do ponad 10%. Najwyższy poziom odnotowano m.in. w ortopedii i traumatologii narządu ruchu – 10,34%, gastroenterologii – 9,85%, leczeniu chorób siatkówki – 9,32%, neurologii – 8,22% oraz otolaryngologii – 8,15%. Dla porównania, w pierwszym półroczu 2025 roku NFZ informował o 773 tys. nieodwołanych terminów, a w całym 2024 roku o ponad 1,36 mln. Na dzień przygotowania artykułu nie opublikowano jeszcze porównywalnego, ogólnopolskiego wskaźnika za pierwsze półrocze 2026 roku.
I choć w skali kraju problem dotyczy setek tysięcy niewykorzystanych terminów. W konkretnej placówce zaczyna się od jednej pozycji w grafiku. Gdyby informacja dotarła dzień wcześniej, personel placówki miałby czas zareagować. Dlatego samo przypomnienie to dopiero początek. Pacjent potrzebuje prostego sposobu odpowiedzi, a rejestracja informacji, co wydarzyło się z rezerwacją.
Co mają z tym wspólnego zmiany w finansowaniu POZ?
Jak pisze w swoim artykule Gazeta Prawna, projekt zarządzenia Prezesa NFZ z 4 sierpnia 2026 r. przewiduje, że od 1 października br. wybrane wyniki wskaźników jakości mogłyby wpływać na stawkę kapitacyjną. Chodzi między innymi o zgłaszalność do programów profilaktyki raka piersi, raka szyjki macicy i raka jelita grubego, udział teleporad oraz wizyt domowych.
Dla określonych wyników projekt wskazuje współczynniki 0,95 lub 0,9, stosowane do odpowiednich populacji pacjentów. Nie dotyczą one automatycznie całego kontraktu. Część wskaźników ma służyć wyłącznie monitoringowi, bez obniżenia finansowania.
Wartość finansowa: środki na opiekę i czas, za który już płacisz
W POZ istotną część finansowania stanowi kapitacja, ale koszt organizacyjny ponoszony każdego dnia to: niewykorzystany czas personelu, ponowne umawianie i kolejne próby kontaktu. Wcześniejsze odwołanie daje szansę udostępnienia terminu innemu pacjentowi. Automatyzacja powtarzalnych rozmów i wiadomości w oprogramowaniu dla przychodni i gabinetów może ograniczyć pracę potrzebną do ich obsługi. To korzyści, które placówka może sprawdzać we własnym grafiku i obciążeniu rejestracji.
Skalę proponowanej korekty finansowania pokazuje prosty przykład.
To wyłącznie ilustracja obliczenia, nie prognoza dla konkretnej przychodni ani obniżka całego kontraktu.
VoiceBot: pacjent umawia wizytę i może potwierdzić przybycie lub powiadomić o odwołaniu
Moduł TeleRejestracja łączy mMedica z Cloud Medical VoiceBot, dzięki któremu pacjent może telefonicznie umówić wizytę, zmienić jej termin lub ją odwołać, również poza godzinami pracy rejestracji. Operacje rezerwacji realizowane w ramach integracji są widoczne w mMedica. VoiceBot umożliwia także przypominanie o wizycie i głosowe potwierdzanie przybycia.
Wyobraźmy sobie taką sytuację: mamy umówionego pacjenta na teleporadę za dwa dni (we wtorek) o 17:00. W systemie ustawiliśmy, że najpierw do pacjenta trafi SMS z informacją o rezerwacji wizyty. Następnie dzień przed wizytą do pacjenta dzwoni VoiceBot. Scenariusz rozmowy może wyglądać tak:
Każdy scenariusz rozmowy można dostosować w do potrzeb placówki. Dzięki temu kontakt nie musi kończyć się na zapisaniu pacjenta w grafiku: może obejmować również sprawdzenie, czy planuje skorzystać z terminu. Dla rejestracji oznacza to możliwość odciążenia od części powtarzalnych rozmów i poświęcenia większej uwagi pacjentom, którzy potrzebują indywidualnej pomocy.
nie jest teleporadą lekarza.
SMS: przypomnienie, na które pacjent może zareagować
Z kolei moduł mPowiadomienia pozwala wysyłać informacje o rezerwacji, zmianie lub odwołaniu terminu oraz przypomnienia o zbliżającej się wizycie. Przy włączonej komunikacji dwukierunkowej pacjent może odwołać rezerwację, odpowiadając SMS-em ze wskazanym identyfikatorem. Nie musi w tym celu dodzwaniać się do rejestracji. Takie komunikaty mogą wyglądać następująco:
W pierwszym przypadku po przesłaniu w odpowiedzi wskazanego identyfikatora rezerwacja zostaje automatycznie odwołana w mMedica. Członkowie personelu medycznego mogą wtedy zająć się zwolnionym terminem i ewentualnymi dalszymi czynnościami wymaganymi w harmonogramie przyjęć. Warto rozróżnić wysłanie pacjentowi potwierdzenia rezerwacji od uzyskania jego potwierdzenia przybycia. Sam wysłany SMS nie oznacza, że pacjent go przeczytał lub zamierza przyjść. Stąd skorzystanie dodatkowo z VoiceBota może pomóc uzyskać informację o akceptacji lub odwołaniu terminu.
Kontrola zgłoszeń: sprawdź, co wymaga reakcji zespołu
Automatyczna wiadomość przynosi najwięcej korzyści wtedy, gdy placówka wie, jak obsłużyć jej wynik. W mMedica można sprawdzić konkretne informacje dotyczące powiadomień i odwołań.
| Co trzeba ustalić? | Gdzie szukać informacji? |
Do kogo i kiedy skierowano wiadomość? Jaki jest status wysyłki? | Rejestr wysłanych powiadomień – odbiorca, termin, treść i status. |
| Które wiadomości wymagają ponownej wysyłki? | Informacja o błędzie i funkcja ponownego wysłania powiadomienia. |
| Które rezerwacje pacjenci odwołali SMS-em? | Kolumna „Odebrano SMS” na Liście rezerwacji. |
| Czy po odwołaniu pozostała czynność do wykonania? | Status „Do wykreślenia” dla wpisów wymagających wykreślenia z harmonogramu przyjęć. |
Przy rezerwacji powiązanej z harmonogramem przyjęć personel musi jeszcze wykreślić odpowiedni wpis. Taki nadzór pozwala wychwycić sprawy wymagające działania. Nie należy jednak traktować statusu wysyłki, odpowiedzi pacjenta i realizacji świadczenia jako tej samej informacji.
Profilaktyka: kontakt może zacząć się przed rezerwacją
Pacjent może wiedzieć o badaniu profilaktycznym, a mimo to odkładać umówienie terminu. Może potrzebować wyjaśnienia, gdzie się zgłosić, jak skorzystać z programu albo z kim porozmawiać o swoich wątpliwościach. Zaproszenie ze strony placówki może ułatwić przejście od „powinienem się zbadać” do konkretnego działania. W kontekście proponowanych wskaźników jakości znaczenie ma więc również kontakt z osobami, które jeszcze nie zarezerwowały wizyty. W mPowiadomieniach można kierować przygotowane przez placówkę wiadomości SMS do wybranych odbiorców.
Dostępność informacji w IKP nie oznacza, że każdy pacjent zapozna się z nimi i sam podejmie kolejny krok. Bezpośredni kontakt może pomóc również osobom, które rzadziej korzystają z usług cyfrowych lub potrzebują dodatkowych wyjaśnień przed umówieniem badania.
Jak to działa?
Zespół placówki ustala grupę odbiorców, treść zaproszenia i sposób dalszej obsługi. Warto zadbać, aby wiadomość wyjaśniała, jakiego programu dotyczy, gdzie można uzyskać więcej informacji oraz co należy zrobić, aby zgłosić się na badanie. Pacjent powinien otrzymać prostą wskazówkę: zadzwonić pod podany numer, skontaktować się z rejestracją lub skorzystać z dostępnej ścieżki umawiania. Po zaproszeniu potrzebna jest obsługa odpowiedzi. Jedna osoba będzie gotowa ustalić termin, inna poprosi o wyjaśnienie, a kolejna poinformuje, że badanie już wykonała.
Regularny, celowy kontakt pomaga placówce prowadzić pacjenta na kolejnych etapach: od zaproszenia, przez umówienie terminu, po przypomnienie o badaniu. Automatyzacja części tych czynności może ograniczyć powtarzalną pracę rejestracji i ułatwić organizację świadczeń. To praktyczny sposób wspomagania zgłaszalności i lepszego wykorzystania zasobów placówki, również w perspektywie kolejnych okresów oceny wskaźników.
Szczególne przypadki: nie każda nieobecność ma tę samą przyczynę
Przypomnienie nie rozwiąże każdego problemu. W procedurze warto przewidzieć sytuacje wymagające indywidualnej obsługi. Poniższe przykłady dotyczą organizacji pracy i nie stanowią katalogu automatycznych zwolnień z korekt finansowania NFZ.
- Brak odpowiedzi lub błędny numer – personel powinien zweryfikować dane kontaktowe i rozważyć inny uzgodniony kanał komunikacji. Milczenie pacjenta nie jest ani rezygnacją, ani potwierdzeniem przybycia.
- Trudności ze słuchem, obsługą telefonu, komunikacją lub dojazdem – potrzebna może być pomoc personelu, dostępniejsza forma kontaktu albo ustalenie innego terminu. Decyzje o formie świadczenia powinny wynikać z potrzeb pacjenta.
- Nagła hospitalizacja, wypadek lub pogorszenie stanu zdrowia – pacjent może nie mieć możliwości odwołania wizyty ani odebrania przypomnienia. Po opuszczonym terminie warto podjąć próbę kontaktu, aby wyjaśnić przyczynę nieobecności i ustalić dalsze postępowanie. Rozmowę i ewentualne ponowienie kontaktu należy dostosować do aktualnej sytuacji pacjenta. Jeżeli potrzebna jest ocena jego potrzeb zdrowotnych, sprawę należy przekazać personelowi medycznemu. Takiej nieobecności nie należy automatycznie uznawać za świadomą rezygnację ze świadczenia.
- Badanie wykonane prywatnie lub w innej placówce – sytuację trzeba wyjaśnić. Uwzględnienie badania we wskaźniku zależy od jego definicji i źródeł danych, a nie od samego odnotowania rozmowy.
- Świadoma odmowa udziału w profilaktyce – należy odróżnić ją od nieskutecznego kontaktu i nieobecności. Rezygnacja powinna wynikać z jednoznacznej deklaracji pacjenta, nie z przypuszczenia zespołu. Zapis zaproszenia lub odmowy nie zastępuje wykonanego badania.
Jak przygotować placówkę na takie sytuacje?
Wybierz jeden dzień z ostatniego tygodnia i sprawdź: o ilu nieobecnościach rejestracja dowiedziała się dopiero w chwili wizyty? Czy pacjenci mieli prosty sposób odwołania? Kto zajmował się błędami wysyłki i sprawami bez odpowiedzi? Czy po nieobecności podjęto próbę kontaktu, aby poznać jej przyczynę i ustalić, czy pacjent nadal potrzebuje wizyty?
To punkt wyjścia do ustalenia, gdzie potrzebne jest wsparcie. Następnie:
- Ustal sposób obsługi przed wizytą – określ, kiedy przypominać o terminie, jak pacjent może odpowiedzieć i kto zajmuje się sprawami wymagającymi pomocy.
- Uwzględnij kontakt po nieobecności – wyznacz osobę odpowiedzialną za podjęcie próby kontaktu i ustal sposób odnotowania uzyskanych informacji. Określ również, które sytuacje wymagają ponownego umówienia, ponowienia kontaktu lub przekazania sprawy personelowi medycznemu.
- Przygotuj dane w systemie medycznym – zweryfikuj numery, preferencje komunikacyjne i ustawienia zgód. Dobierz licencje oraz pakiet minut VoiceBota lub pulę SMS.
- Przetestuj cały przebieg – sprawdź przypomnienie, odpowiedź pacjenta, odwołanie i wymagane czynności w harmonogramie. Uwzględnij również brak odpowiedzi oraz nieobecność mimo wcześniejszego potwierdzenia. Potem regularnie oceniaj wykorzystanie zwolnionych terminów i obsługę spraw wymagających wyjaśnienia.
Automatyczne przypomnienia w mPowiadomieniach wymagają zadania w module Menedżer eksportów, bez niego można wysyłać je ręcznie. Odpowiedzi SMS pobiera usługa mmService, domyślnie co 15 minut. Trzeba więc uwzględnić czas między odpowiedzią pacjenta a zmianą rezerwacji. Równolegle sprawdź wskaźniki swojej placówki w BIP NFZ i aktualne zasady rozliczeń.
Terminu na 10:20 nie zawsze da się odzyskać o 10:20, ale wcześniejsza informacja daje zespołowi czas na działanie, a kontakt po nieobecności pomaga wyjaśnić sytuację i zaplanować dalszą obsługę pacjenta.
Sprawdź możliwości modułów TeleRejestracja i mPowiadomienia w mMedica. Zacznij od tego etapu kontaktu, który dziś wymaga najwięcej ręcznej pracy.
Możesz skorzystać ze wsparcia Autoryzowanego Partnera mMedica, który zaprezentuje rozwiązanie i wyjaśni wątpliwości, a także napisać do nas: mmedica@asseco.pl
lub zadzwonić:
801 400 253
(32) 789 65 55
(32) 789 65 65
(koszt połączenia zgodnie z cennikiem operatora)
Źródła i aktualność informacji
Stan informacji: 9 września 2026 roku
BIP NFZ: wskaźniki jakości opieki zdrowotnej.
Rzeczpospolita: Rośnie liczba nieodwołanych wizyt u lekarza